Inovasi dan Humas Tidak Akan Membentuk Citra jika Tidak Memuaskan Pengguna

indopos.co.id – Citra institusi dipengaruhi paling kuat oleh kepuasan pengguna yang dibentuk oleh hubungan masyarakat serta inovasi pelayanan, demikian kesimpulan dari disertasi Doktoral yang disampaikan oleh M. Fariza Y. Irawady pada sidang promosi doktor Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Padjadjaran, Dipati Ukur, Bandung, Senin (6/1/2020).

“Jadi, inovasi pelayanan dan kegiatan Humas berpengaruh terhadap pembentukan citra institusi bila memberikan kepuasan kepada penggunanya,” ujar Fariza pada disertasi yang berjudul “Inovasi Pelayanan dan Hubungan Masyarakat dalam Mewujudkan Citra Institusi melalui Kepuasan Pengguna – Studi pada Pengguna Inovasi Pelayanan di Insitusi Polri”.

Baca Juga :

Meski banyak riset sudah mengkaji pelayanan publik dan pembentukan citra institusi publik, belum ada studi yang secara spesifik mengkaji pengembangan citra institusi publik dari sisi inovasi pelayanan dan hubungan masyarakat dengan konteks pemanfaatan teknologi informasi, khususnya di institusi keamanan publik, yaitu Kepolisian.

Fariza melakukan kajian doktoral dengan mencermati fenomena selain terdapat kesenjangan teori di atas (theoritical gap) dan juga mencermati kesenjangan empiris antara lain berupa temuan Ombudsman RI dari 2007-2017 yang menyebutkan permasalahan terbesar pelayanan publik di Indonesia yang didefinisikan sebagai maladministrasi pelayanan publik adalah penundaan berlarut. Hal ini juga terjadi di Kepolisian RI.

Temuan ini membuat Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (Kemen PAN-RB) berupaya mengatasinya dengan melakukan lomba inovasi pelayanan publik sejak beberapa tahun silam yang setiap tahunnya menghasilkan top inovator pelayanan publik dan berharap direplikasi oleh pelayanan publik lainnya.

Kepolisian RI juga melakukan berbagai upaya pembenahan untuk meningkatkan kualitas pelayanan publiknya yang antara lain dikembangkan oleh Polres Malang Kota yaitu dengan aplikasi Panic Botton on Hand (PBOH).

Aplikasi berbasis android ini memungkinkan pengguna yang telah mengunduh untuk melaporkan jika mengalami atau melihat tindak kejahatan dengan memilih tombol Panic pada aplikasi tersebut. Dalam waktu singkat, petugas Polri terdekat akan mendatangi pelapor tersebut dan memberikan bantuan kepolisian. Aplikasi ini menjadi salah satu top inovator pelayanan publik pada tahun 2016 Kemen PAN-RB. Kemanfaatan dari inovasi ini membuat beberapa Polres lain melakukan replikasi.

Dalam rangka pengukuhan gelar doktor di bidang ilmu Manajemen, Dr. Fariza menyampaikan temuan studinya di hadapan para promotor, yaitu Prof. Popy Rufaidah, S.E., MBA, Ph.D;  Prof. Dr. H. Yuyus Suryana, S.E., M.S; dan Dr. Arief Helmi, S.E., M.P. Doktor baru ini juga diuji oleh Prof. Dr. Nury Effendi, S.E., M.A selaku representasi Guru Besar, dan Dr. Hj. Meydia Hasan, S.E., M.Si; Dr. Rita Komaladewi, S.P., M.M; dan Dr. Nina Kurnia Hikmawati, S.E., M.M selaku oponen ahli.

Sidang terbuka ini juga dihadiri oleh para tamu undangan antara lain Ketua Dewan Pertimbangan Presiden Wiranto, Deputi Palayanan Publik Kementerian PAN-RB Prof Dr. Diah Natalisa dan para Asisten Deputinya, Deputi Komunkasi Informasi dan Aparatur Kementerian Koordinator Bidang Politik, Hukum dan Keamanan Marsekal Muda Rus Nurhadi dan Asisten Deputinya Muztahidin, pejabat Divisi Humas Mabes Polri yang diwakili Kepala Bagian Produk Kreatif Komisari Besar Polisi Gatot Reply dan Staff Khusus Menteri Pekerjaan Umum dan Perumahan Rakyat Dr. Firdaus Ali.

Kajian ini melibatkan data sekunder dari database Kepolisian Resor (Polres) di wilayah Polda Jawa Timur, untuk melengkapi data primer dari respon 316 responden pengguna aplikasi Panic Button on Hand di empat Polres di wilayah Jawa Timur (Polres Malang Kota, Polres lamongan, Polres Situbondo dan Polres Bojonegoro).

Sampel studi dihitung dengan metode simple random sampling dari total populasi pengguna sebanyak 11 ribu orang. Selanjutnya, data primer dari respon para responden itu diolah dengan prosedur Structural Equation Model (SEM).

Dalam riset ini, ditemukan ketika Polri mampu melaksanakan kegiatan Humas yang memperkenalkan inovasi teknologi ini dengan efektif, maka publik menerima dan melaksanakan Panic Botton on Hand sesuai grand design yang diinginkan. Dampak lanjutannya adalah publik akan menikmati layanan Polri lebih maksimal sehingga perspektif publik terhadap Polri secara institusi akan lebih positif.

Fariza selanjutnya merekomendasikan agar implementasi program Panic Botton on Hand dapat diperluas di seluruh Indonesia dan melibatkan unit-unit Kepolisian terdepan, seperti Polsek, agar layanan Polri berbasis teknologi informasi ini dapat lebih dekat dengan publik di seluruh Indonesia.

Temuan di disertasi ini juga menunjukkan, upaya Kementerian PAN-RB untuk melakukan lomba inovasi pelayanan publik memberikan dorongan yang positif. Begitu pula temuan ini juga merupakan bentuk implementasi dari visi Polri yang dibentuk sejak era kepemimpinan Jenderal Pol. (Purn) M. Tito Karnavian pada tahun 2016 – 2019, yang dilanjutkan oleh Kapolri saat ini Jenderal Pol Idham Azis  yaitu profesional, modern dan terpercaya (Promoter).

Ketua Sidang yang juga menjabat Ketua Prodi Doktor Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Sulaeman Rahman mengatakan, Fariza dinyatakan lulus dengan predikat Sangat Memuaskan walau sebenarnya Indeks Prestasi Kumulatif (IPK) nya 4 namun karena waktu studi melewati 6 semester yaitu 7 semester jadi tidak dapat diberikan predikat Cum Laude. (rmn)

Komentar

Alamat email anda tidak akan dipublikasikan.